Маркетинг услуг

Деятельность общественных объединений в самых общих чертах можно представить
как деятельность по предоставлению различного вида услуг.

Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которые одна
сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
присвоению чего-либо.

Маркетинговым услугам присущи четыре характеристики, их необходимо учитывать
при разработке маркетинговых программ.

1. Услуги неосязаемые — их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать
или понюхать. Для укрепления доверия клиента поставщик услуг может не просто
описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах, для
повышения степени доверия придумать для своей услуги марочное название, для
создания атмосферы доверия привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо
знаменитость.

2. Неотделимость от источника — услуга не отделима от своего источника,
человека или машины, тогда как товар в материальном виде существует независимо
от присутствия или отсутствия его источника.

3. Непостоянство качества — качество услуг зависит от профессионализма
поставщиков, а также от времени и места их оказания (для обеспечения контроля
качества услуг фирмы могут провести два мероприятия: выделить средства на
привлечение и обучение высококвалифицированных специалистов, постоянно следить
за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений,
опросов и проведения сравнительных покупок).

4. Невозможность хранения услуги. Поскольку услуги невозможно хранить, их
классифицируют по следующим признакам:

источник услуги — человек или машина;

обязательность присутствия клиента в момент оказания ему услуги;

предназначение услуги — для удовлетворения личных нужд или деловых;

мотивы поставки услуги — коммерция или некоммерческая деятельность;

форма предоставления услуги — обслуживание отдельных лиц или
услуги группового характера.

Flora Lee Mei Yun