Маркетинг услуг
Деятельность общественных объединений в самых общих чертах можно представить
как деятельность по предоставлению различного вида услуг.
Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которые одна
сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
присвоению чего-либо.
Маркетинговым услугам присущи четыре характеристики, их необходимо учитывать
при разработке маркетинговых программ.
1. Услуги неосязаемые их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать
или понюхать. Для укрепления доверия клиента поставщик услуг может не просто
описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах, для
повышения степени доверия придумать для своей услуги марочное название, для
создания атмосферы доверия привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо
знаменитость.
2. Неотделимость от источника услуга не отделима от своего источника,
человека или машины, тогда как товар в материальном виде существует независимо
от присутствия или отсутствия его источника.
3. Непостоянство качества качество услуг зависит от профессионализма
поставщиков, а также от времени и места их оказания (для обеспечения контроля
качества услуг фирмы могут провести два мероприятия: выделить средства на
привлечение и обучение высококвалифицированных специалистов, постоянно следить
за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений,
опросов и проведения сравнительных покупок).
4. Невозможность хранения услуги. Поскольку услуги невозможно хранить, их
классифицируют по следующим признакам:
источник услуги человек или машина;
обязательность присутствия клиента в момент оказания ему услуги;
предназначение услуги для удовлетворения личных нужд или деловых;
мотивы поставки услуги коммерция или некоммерческая деятельность;
форма предоставления услуги обслуживание отдельных лиц или
услуги группового характера.