Праект БРГА «Аб’яднаны шлях»
Партал грамадскiх аб’яднанняў Рэспублікі Беларусь

Паркет поплыл, разбилась чашка

№ 60 (5223) 01.04.11 Должны ли мы платить в супермаркете за упавшую бутылку?

Делая покупки, мы часто совершаем ошибки. Не посмотрели срок годности на йогурте и вынуждены отправить его дома в мусорную корзину. Кто сможет установить и подтвердить в суде, что натяжные потолки в вашей квартире сделаны в нарушение заключенного договора, и проведет экспертизу? Что делать и к кому обращаться, если вам безосновательно учинили обыск в магазине, как доказать свою правоту и наказать обидчиков? Полтора часа ответы на эти и многие другие вопросы в прямом эфире давали профессионалы – Анна Суша, председатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей», Мария Шкаровская, юрист ОО «Белорусское общество защиты потребителей», и Елена Борисенок, эксперт по строительству ОО «Минское общество потребителей».

Денег не вернули. Телефон – тоже

— Галина Леонова из Климовичей. В январе прошлого года я купила мобильный телефон, он проработал до декабря, а потом перестал включаться. Принесла его в фирму, где покупала. Там мне выдали договор транспортировки телефона в сервисный центр для проведения экспертизы и исполнения гарантийных обязательств. Но когда через две недели я пришла за телефоном, меня ошарашили тем, что он не попадает под гарантию, потому что я его якобы уронила или туда попала влага. Я попросила письменное заключение экспертизы, но его не дали. Тогда позвонила в сервисный центр в Минске, куда телефон должны были отправлять на ремонт. Там сказали, что к ним он не поступал. Я написала продавцу жалобу в книге замечаний и предложений, а также заявление, в котором потребовала замены либо ремонта, но мне отказали. Что делать?

М. Шкаровская: Скажите, а в договоре транспортировки телефона в сервисный центр был описан его внешний вид и серийный номер?

— Да, в договоре указан серийный номер телефона и написано, что имеются потертости и царапины на корпусе, но, скажите, на каком телефоне нет царапин? А насчет попадания влаги там речь вообще не шла.

М. Шкаровская: Значит, для разрешения спора вам нужно обратиться с иском в суд по месту жительства либо по месту нахождения ответчика. Суд может назначить судебную экспертизу вашего телефона. Так как вам не были выданы документы по проведению диагностики, судья также имеет право истребовать их у ответчика. Помните, что при назначении судом экспертизы в гарантийный срок оплата по ее проведению налагается на ответчика.

— Скажите, на договоре транспортировки стоит печать сервисного центра, а в центре говорят, что мобильный телефон туда не поступал. Это же мошенничество!

М. Шкаровская: Я бы посоветовала вам обратиться в ваш исполком к уполномоченному по защите прав потребителей с просьбой составить запрос в сервисный центр в Минск с вопросом, поступал ли туда мобильный телефон для проведения диагностики либо ремонта. Если нет — это будет хорошим доказательством в суде.

— Еще вопрос: какой срок исковой данности?

М. Шкаровская: Три года. Причем потребитель освобождается от уплаты госпошлины — это предусматривается Законом «О защите прав потребителей».

— Это Ирина Бречко из Минска. У меня такой вопрос: в январе я купила в магазине новый компьютер, на него дали годовую гарантию. Через 3 месяца он вышел из строя, и я обратилась в сервисный центр, чьи реквизиты были указаны в гарантийном талоне. Мне сказали: «Привозите!» Но у меня сейчас нет такой возможности: сломала ногу, лежу дома в гипсе. Мне кажется, они должны приехать и забрать его сами. Разве не так?

А. Суша: Вам правильно кажется. Доставка крупногабаритных товаров или товаров весом более 5 кг для ремонта и возврат их потребителю осуществляется силами и за счет продавца.

— Оксана, Бобруйск. Хочу спросить, прав ли продавец? В феврале купила дорогостоящий фен «Бош», в марте он сгорел. Отнесла его в гарантийную мастерскую и попросила выдать аналогичный фен на время ремонта, но мне отказали. Почему? Ведь он стоит почти 400 000 рублей?

А. Суша: — Цена здесь ни при чем. В соответствии с постановлением Совмина № 778 электрофены входят в Перечень товаров длительного пользования. И на период устранения недостатков в них или замены потребителю аналогичный товар безвозмездно не предоставляется.

Прав на все СТО?

— Беспокоит пенсионер из Толочина Борис Иванович. В моем автомобиле забарахлила топливная система. Потащил машину на буксире в СТО в Оршу. Они сделали и взяли с меня 400 тысяч рублей. Я проехал на авто 400 км — опять полетела топливная система. Снова потащил в Оршу. Они что-то подкрутили и взяли с меня уже 42 тысячи. Проехал 50 км — снова та же беда. В третий раз они взяли с меня 225 тысяч. Я не хотел платить, но они сказали, что была проблема в детали, а за ее качество они не отвечают. Кто прав: я или они?

М. Шкаровская: Вам нужно обратиться с письменным заявлением в адрес данного СТО с полным описанием первоначального ремонта. Также укажите суммы, которые с вас взимали и периодичность обращений в СТО, чтобы отследить, что ремонт был гарантийный. В заявлении вы должны указать подрядчику свои требования. В случае отказа вы имеете право обратиться с иском в суд.

— Здравствуйте! Это Андрей из Гродно. У меня плохо заводилась машина, я отогнал ее на СТО. Попросил заменить свечи. К вечеру мне позвонили и сказали, что машина работает. Приехал забирать, а в счете, кроме замены свечей, указано еще три вида работ, о которых я не просил. Сумма, разумеется, тоже выше в три раза. Я заплатил, но разве это законно?

А.Суша: Нет. Мастера СТО не вправе были без вашего согласия предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от таких работ, а если они уже оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Так что имейте в виду: деньги вы можете вернуть.

За звон бокалов нужно платить?

— Николай, Минск. Просветите, пожалуйста, насчет целлофановых пакетов. В одном магазине заворачивают мясо в бесплатную пленку, а в другом за целлофан нужно платить. Как должно быть по правилам? И еще вопрос. Недавно покупал вяленую рыбу, и продавец отказалась упаковывать продукт в мой пакет. Почему?

А. Суша: Ваш вопрос с очень глубоким смыслом. Есть понятие устойчивого потребления: такого потребления, которое не наносит вреда жизни и здоровью человека, а также окружающей среде. Использование целлофановых пакетов в таком количестве, как сейчас, ему не соответствует. Что касается магазинов: они обязаны передать потребителю товар в бесплатной упаковке. То есть, если вы покупаете колбасу — обязательно должна быть бумажная упаковка. Не бойтесь ее требовать. Даже если продукт предварительно расфасован, магазин будет обязан по вашему требованию переупаковать его в бесплатную упаковку. Точно так же продавцы не имеют права отвергать ваш пакет, объясняя это санитарными нормами.

— Наталья, Минск. Недавно на выходе из магазина около меня «запищало» контрольное устройство. Охранники подумали, что я не заплатила за какой-то товар. Пришлось идти в подсобку и выворачивать карманы. Но этого оказалось мало: заставили снять куртку, чтобы убедиться, что я ничего не прячу под верхней одеждой. Я доказала, что не воровка. Мне принесли извинения, но неприятный осадок остался. Хотелось бы наказать магазин. Посоветуйте, как?

А. Суша: Помните, что досмотр в магазине должна производить милиция (право на досмотр имеет также охранник магазин, если у него имеется на то лицензия МВД). В любом случае, требуйте составления протокола, на его основании впоследствии вы сможете обратиться с требованием к администрации магазина для возмещения морального вреда, разумеется, в разумных пределах. Размер его вы определяете сами. В случае отказа — обращаетесь в суд. К примеру, у нас был случай, когда охрана в магазине решила, что покупательница не все товары выложила на ленту. Сделали досмотр — оказалось, что все в порядке. Она потребовала с магазина 500 тысяч рублей компенсации морального вреда, хотя покупка была на 50 тысяч рублей.

— Беспокоит Владимир из Солигорска. Со мной недавно произошел такой случай: сидели с компанией в кафе и разбили несколько пивных стаканов, за которые нас заставили заплатить. Мы должны были это сделать или на подобные случаи у кафе и ресторанов есть отдельные статьи расходов, заложенные в цену?

А. Суша: С вами поступили правомерно. Вы нанесли порчу имуществу данного заведения и обязаны были возместить ущерб.

— Так что, если я, например, зацеплю товар рукавом в магазине и разобью его, тоже буду обязан заплатить?

А. Суша: Для магазинов существуют требования к выкладке товаров. Если они нарушены — покупатель платить не должен. Например, ситуация: вы шли между рядов, зацепили товар и разбили его. При этом оказывается, что ширина рядов не соответствует нормам, ведь зачастую магазины руководствуются принципом «чем больше стеллажей и полок — тем лучше». В таком случае потребитель платить не должен. Но если вы взяли в руки товар и уронили его — значит, обязаны возместить ущерб. Например, недавно нам позвонила женщина. В магазине ее ребенок взял с полки чашку и разбил ее, а покупательницу заставили заплатить за весь чайный сервиз. Она спрашивает, прав ли магазин. Да, конечно, прав.

М. Шкаровская: Приведу пример по неправильной выкладке товаров. К нам обратился мужчина. Он выбирал в магазине дорогое спиртное, взял в руки одну бутылку, а за ней несколько других упало и разбилось. Оказалось, что сверху на бутылках были большие клипсы, которые сцепили между собой. Он взял в руки одну — и пошла цепная реакция. Общая сумма ущерба была довольно большая, платить он отказался. Данный факт также зафиксировали камеры видеонаблюдения, и было определено, что была нарушена выкладка товаров, а значит, возмещать ущерб покупатель был не должен.

У новых сапог отвалился каблук

— Анна Федоровна из Гомеля. На днях покупала на рынке капусту и морковь. Рассчиталась, а потом почему-то решила проверить на контрольных весах. Представьте мое удивление, когда я обнаружила, что по обеим покупкам меня обвесили на 250 граммов. Подошла к продавщице и попросила реквизиты ИП. Мне отказали. Более того, не вернули сумму всей покупки… Что можно сделать?

А. Суша: Вы вправе были потребовать как возврата денег за товар, так и выплаты разницы между оплаченной суммой и реальной стоимостью. Очевидно, что в этой ситуации нарушено ваше право на информацию о продавце. В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» он обязан довести до вашего сведения свое наименование, юридический адрес и режим работы, а также иные сведения. Поэтому следует обратиться в управление внутренних дел с письменным заявлением, поскольку обсчет, обвес – это экономическое преступление, и попросить провести разбирательство по данному факту.

— Витебск на связи, Ольга Ивашиц. В начале марта купила мужу зимние ботинки на весенней распродаже. Через 2 недели у них отвалился каблук. В магазине отказались принять обувь обратно, мотивируя тем, что мы купили ее по сниженной цене. Провомерно ли с нами поступили?

А. Суша: Нет. В вашем случае уменьшение покупной цены не связано с наличием в обуви брака. Поэтому рекомендую обратиться в данный магазин с письменным заявлением с указанием своего требования. Вы имеете право на замену либо на возврат уплаченной суммы. Но требование должно быть одно.

— Здравствуйте. Олег из Минска тревожит. В выходные мы с девушкой решили зайти в пиццерию и перекусить: на часах было 22.45, заведение закрывалось в 23.00. Но нам, несмотря на все просьбы, отказали в обслуживании. Мол, они уже закрываются… Кто прав?

А. Суша: Прав администратор пиццерии. Вход посетителей в рестораны и кафе может быть прекращен за полчаса, в другие объекты общественного питания – за 15 минут до закрытия. Это оговорено Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания.

— Марина Химко из Барановичей. Купила вчера в супермаркете коробку конфет. Пришла к подруге, открыли ее – и увидели сверху белый налет. Не поленилась и вернулась назад: что за безобразие?! Мне ответили, что свяжутся с производителем и только тогда выплатят деньги. Это правильно?

А. Суша: Ни в коем случае. Деньги за конфеты вам должны были отдать незамедлительно. А вообще, максимальный срок удовлетворения требования не может превышать 7 дней со дня его предъявления.

Покупатель просит кассу

— Это Елена, звоню из Столина. Моей дочке 3 года, она очень любит читать книжки с картинками. На день рождения 15 марта мы купили ей с мужем 5 новых книжек. Получилось так, что наши друзья принесли 2 такие же книжки. На следующий день я попыталась вернуть повторяющиеся издания, но мне отказали. Но ведь мы их даже не раскрывали…

А. Суша: Печатные издания включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Поэтому вам отказали в соответствии с законом.

— Андрей Петрович из Марьиной Горки. Я рассчитывался в магазине за покупки, но продавец с 50 000 рублей дала мне сдачу не 30 000, а 20 000. Я вернулся, но она стояла на своем. Обратился к завмагу, но и она отказала мне в снятии кассы… Разве я не имел на это права?

А. Суша: Действия администрации этого магазина не соответствуют действующим правилам торговли. В случае ошибки кассира в выдаче сдачи покупателю либо при возникновении спора покупатель имеет право потребовать снять кассу.

— Инна из Борисова. Купила фирменную сумочку, заплатила дорого, через неделю в застежке молнии начала разрушаться ткань. Обратилась в магазин, но деньги мне вернуть отказались. Более того, сказали, что эту застежку порвала я сама… Что делать?

А. Суша: Провести за свой счет экспертизу. Затем потребовать у магазина возврата денег за товар и возмещение затрат по проведению экспертизы.

Плитку положил плохо – и исчез…

— Владимир Геннадьевич Шматов из Минска. У нас проблема, не знаем, как быть. По объявлению в газете пригласили индивидуального предпринимателя сделать ремонт в ванной комнате: положить плитку, установить сантехнику и полотенцесушитель. Плитку и сантехнику покупали сами, клей, фугу и другие материалы — мастер. В итоге плитка положена плохо. Я не специалист, но вижу, что швы кривые и стены неровные. Договора у меня нет. Платил мастеру наличными, поэтому чека тоже нет. На телефонные звонки он не отвечает. Что нам делать?

Е. Борисенок: Сначала необходимо найти юридический адрес предпринимателя. Возможно, у вас сохранилось газетное объявление с номером лицензии ИП. В противном случае обратитесь в милицию с заявлением об установлении его места жительства. Когда установите адрес, направляйте свою претензию на некачественно выполненные работы и требуйте устранить их либо вернуть деньги. Если ответа нет или ответ вас не устроил, обращайтесь с иском в суд. Для суда, скорее всего, потребуется строительно-техническая экспертиза, которая подтвердит, что выполненные работы ненадлежащего качества. Если не найдете иной вариант, можете заказать ее у нас.

— Иван, Речица. Делаем с женой ремонт, купили на рынке 8 трубок обоев. Приехали домой и увидели, что 3 из них – того же рисунка, но темнее на тон. Видимо, другая партия. Вернулись к продавцу, а он отказался менять: мол, обои не подлежат обмену и возврату. Это так?

А. Суша: Продавец не вправе отказать вам в замене. У вас отличие по тону, а это приравнивается к недостатку в товаре. Объясните это вашему продавцу, но через письменное заявление. К сведению: доброкачественные обои подлежат замене в 14-дневный срок, но в том количестве и качестве, в котором приобретались.

— Григорий Фомченко, Новогрудок. Столкнулись с такой проблемой: заказали двери из массива сосны. Их изготовили, привезли и поставили в срок, но через несколько месяцев двери как будто ссохлись. На них появились светлые полосы неокрашенной древесины. Организация предлагает подкрасить эти полосы, но я не хочу. Ведь срок гарантии не истек, а уже такие проблемы! Могу ли я вернуть им двери и забрать деньги? Договор и квитанция об оплате у меня сохранились…

Е. Борисенок: Вам необходима экспертиза качества дверных блоков. Если дефекты являются производственными и существенными, вы имеете право в том числе и на расторжение договора, и на возврат денег, уплаченных за блоки и их монтаж. По описанию причина дефекта может быть в использовании для изготовления дверей древесины с влажностью, превышающей требования нормативно-технических документов Беларуси.

— Ольга Никифоровна из Любани. Решили поставить новые пластиковые окна вместо прежних деревянных. От соседей наслышаны о тех проблемах, которые могут возникнуть при некачественном монтаже. Что необходимо знать, чтобы проконтролировать, правильно ли рабочие ставят эти окна?

Е. Борисенок: Полный перечень требований к монтажу окон вы при желании можете получить, обратившись к нам в Минское общество потребителей. Он сделан в виде приложения, которое можете использовать как при визуальном контроле работы монтажников, так и в качестве Приложения к официальному договору между вами и исполнителями работ.

Кто ответит за паркет?

— Беспокоит Эдуард Семенович. Я живу в доме, на первом этаже которого расположен городской ЗАГС. Там сейчас идет капремонт с элементами модернизации помещений. Моя квартира — на втором этаже. При разборке кирпичных перегородок строительная организация использовала тяжелые кувалды. В результате у меня в двух комнатах повреждены паркетные полы. Такая же ситуация и в соседней квартире, расположенной на площадке. И еще проблема — над входным козырьком устанавливается «декоративный парапет», который перекроет обозрение из окна квартиры части улицы. И первое, и второе заказчик отказывается устранять, аргументируя тем, что документация прошла госэкспертизу и претензий к ним быть не может. Заказчик — горисполком. Как быть?

М. Шкаровская: По поводу первой проблемы. Прежде всего вам нужно написать заявление в эту организацию, перечислить ущерб, который вам нанесли в процессе ремонта, и потребовать составить комиссию. Затем провести осмотр и составить смету по стоимости устранения недостатков. Если они откажутся — самостоятельно вызывать эксперта, который составит сметную стоимость по устранению недостатков. Далее — заявить требование к исполкому на возмещение убытков. Если последует отказ, подавать иск в суд.

По поводу второго пункта — этот вопрос не в нашей компетенции. Но из опыта скажу, что здесь также необходима экспертиза, которая оценит светопропускаемость проема после установки парапета. Если она будет ниже нормы, вы также сможете выставить свои требования к заказчику.

— Михаил Потапов, Минск. У нас в квартире идет ремонт. У ИП заказали натяжной потолок. Он работу сделал, но нам кажется, что на нем есть дефекты: расположен как-то криво, на пленке складки. ИП говорит, что все в порядке, и складки скоро разойдутся. Что нам делать?

Е. Борисенок: Если складка на потолочной пленке не разошлась в течение месяца, скорее всего, это дефект. ИП обязан заменить эту пленку на другую, надлежащего качества. Что касается кривизны потолка, тут сложнее. Дело в том, что нормативные документы по монтажу натяжного потолка пока находятся в разработке, поэтому при монтаже мастер обязан руководствоваться техническими условиями на конкретный вид потолка. Согласно закону «О защите прав потребителя» производитель потолка обязан предоставить вам полную информацию о товаре, в том числе и ТУ на монтаж. Если, согласно ТУ, кривизна потолочного плинтуса является существенным дефектом, вы имеете право либо на его устранение, либо на расторжение договора и возврат средств, либо на соразмерное уменьшение стоимости договора.
Евгения Березюк,Василий Матвеев

2 красавіка 2011

Маніторынг беларускай прэсы

2011 23
2010 30
2009 52
2008 48
2007 12
2006 40
2005 28
2004 65
2003 48

Праграмы, конкурсы, вучоба

Міністэрства юстыцыі інфармуе

Адказы на пытанні

Некамерцыйнае права

Інфармацыя на партале не з'яўляецца афіцыйнай пазіцыяй БРГА «Аб'яднаны шлях».
Адміністрацыя партала можа не падзяляць думкі аўтараў размешчаных матэрыялаў.

Базы дадзеных

Трэці сектар

Аб'яднаны шлях

Паркет поплыл, разбилась чашка

Маніторынг беларускай прэсы